Con el apoyo del grupo Editorial Norma, llegó al mercado
Bogotá,
septiembre de 2011. Se cumplió en el Centro de Comercio de Bogotá, el
lanzamiento del libro: Un paso adelante, de Fernando Sánchez y Gabriel Vallejo
en el cual se presenta la estrategia, cómo lograr la verdadera ventaja competitiva
a través del servicio al cliente”. Es un libro dirigido a
toda clase de organización o empresa, que propone reorientar la estructura de
las mismas hacia el cliente, considerando que éste debe ser el centro de
atención y a partir de sus expectativas y experiencia con la compañía,
establecer directrices para optimizar los sistemas o procesos y el talento
humano.
Según
lo plantean los autores, “Un paso adelante, cómo lograr la verdadera ventaja
competitiva a través del servicio al cliente” deja ver cómo “el talento humano es el
generador de la calidad en el servicio, puesto que la oferta de productos y
servicios de calidad hoy es tan amplia que no es muy difícil ser reemplazado”.
Para lograr
esto es menester contar con un equipo de colaboradores adecuado, puesto que,
según consideran Sánchez y Vallejo “la creatividad y la empatía resultan
fundamentales en la estrategia de servicio al cliente. Es mejor contratar a personas con actitud de servicio que
gente calificada técnicamente. Los conocimientos se adquieren mientras que la
disposición para servir, no”.
En VI capítulos se resume la
importancia de aprender del cliente y sus experiencias para logara un servicio
excepcional. La primera edición de esta
obra, dedicada a aconsejar a las diferentes organizaciones sobre cómo llevar a
la excelencia su Servicio de atención al cliente, concluye que “en la industria del servicio
lo único que queda son los recuerdos y por ello, la empresa debe trabajar en
asegurarle al cliente la experiencia más grata posible”.
Sobre los autores
Con más de 20 años de
experiencia exitosa en el sector hotelero, Fernando Sánchez es un experto en
temas de servicio al cliente, calidad y planeación, consolidándose como uno de
los hoteleros más destacados de Colombia. Ingeniero Industrial de los Andes,
con una maestría en Finanzas y Planificación Económica de la Universidad de Amberes
en Bélgica, un postgrado en Planeación Estratégica de Mercadeo para Hoteles y
un Diplomado en Negociación Profesional, lideró el montaje de 5 hoteles en
Colombia, incluyendo el Hotel Bogotá Royal en 1986, el Hotel La Bohême en 1988, el Hotel
Hacienda Royal en 1988, las Suites Lugano Imperial en 1994 y las Suites 101
Park House en 1996 (el único hotel certificado con la norma ISO 9002 en
Colombia).Actualmente presidente de Blue Doors Hotels. Sobre el acto social, ver aquí
